真正文明的場所，既要有秩序的“剛性”，也應(yīng)有同理心的“彈性”。

6月30日，“10月齡嬰兒在展館內(nèi)喝奶瓶被趕出”登上微博熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

嬰兒在展館內(nèi)喝奶被趕

據(jù)媒體報(bào)道，6月14日，茅先生一家在上海動(dòng)物園游覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)孩子有明顯的饑餓表現(xiàn)。由于上海動(dòng)物園唯一的母嬰室在大門外，茅先生想在有空調(diào)的展示館內(nèi)用奶瓶喂孩子，卻遭到展館工作人員的制止與驅(qū)趕。

茅先生認(rèn)為上海動(dòng)物園的做法不近人情。展館工作人員則認(rèn)為不在展館飲食是文明觀展的通常要求。雙方為此鬧得很不愉快。

茅先生告訴記者，工作人員說館內(nèi)不能飲食，他看見有人在館內(nèi)參觀時(shí)喝水，但工作人員并未制止，為何他10個(gè)月大的孩子用奶瓶喝奶卻不被允許？茅先生說，他找工作人員要規(guī)章，要《游客手冊(cè)》，看看到底哪一條規(guī)定孩子不能在館內(nèi)喝奶？工作人員無法提供。

在爭執(zhí)過程中雙方互相拍照。茅先生夫婦指責(zé)公園做法“冷血”，而館內(nèi)工作人員表示要曝光茅先生一家的“不文明行為”。

上海動(dòng)物園（央廣網(wǎng)記者 唐奇云 攝）

茅先生說，他回到家里之后，繼續(xù)打電話向上海動(dòng)物園投訴，要求言語不當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T道歉。接電話的人表示，他們需要了解情況，兩個(gè)星期之后才能給答復(fù)。

6月24日，茅先生接到該動(dòng)物園的電話�！皩�(duì)方表示，他們的工作人員依規(guī)履職，無需道歉。而且還堅(jiān)稱大門外有母嬰室，游客應(yīng)該到母嬰室喂嬰兒。”

上海動(dòng)物園游客服務(wù)中心（央廣網(wǎng)記者 唐奇云 攝）

記者6月30日從上海動(dòng)物園方面了解到，此事發(fā)生于上海動(dòng)物園的科學(xué)教育館二樓。記者走訪科學(xué)教育館時(shí)注意到，鮮有游客進(jìn)館參觀，館內(nèi)也沒有看到工作人員。茅先生口中的“有空調(diào)的展示館”，為館內(nèi)二樓的“上海動(dòng)物園建園70周年回顧展”。

母嬰室在何處？

據(jù)了解，上海動(dòng)物園唯一的母嬰室位于大門檢票口一旁的游客服務(wù)中心內(nèi)。游客入園后如需使用母嬰室，可直接從游客服務(wù)中心的小門進(jìn)入，無需通過大門檢票口，也無需重復(fù)購買門票。根據(jù)地圖軟件顯示，上海動(dòng)物園的游客服務(wù)中心距離科學(xué)教育館約有300米的距離，經(jīng)走訪，該段距離的單程步行時(shí)長約為5至7分鐘。

6月26日中午，記者來到上海動(dòng)物園游客服務(wù)中心，隔著一間小小的閱覽室，就是該園的母嬰室。門虛掩著，記者看見該母嬰室內(nèi)有一張嬰兒護(hù)理臺(tái)，一只簡單的洗手盆，一只帶蓋的家用塑料垃圾桶，墻腳有一個(gè)帶盒蓋的電源插座，再無其他設(shè)施。

上海動(dòng)物園唯一的母嬰室位于游客服務(wù)中心（央廣網(wǎng)記者 唐奇云 攝）

上海動(dòng)物園游客服務(wù)中心工作人員表示，本母嬰室面向帶孩子的游客開放使用，僅供護(hù)理、哺乳等母嬰相關(guān)需求，謝絕無實(shí)際使用需求的人員入內(nèi)或拍照。被問及此次事件相關(guān)情況時(shí)，該名工作人員稱：“我們主要負(fù)責(zé)票務(wù)的方面，對(duì)科學(xué)教育館發(fā)生的事情不是很清楚�！�

工作人員：不在展館內(nèi)飲食

是文明觀展的通常要求

上海動(dòng)物園到底有沒有“游客不得在展館內(nèi)飲食”的規(guī)定？游客喝水跟嬰兒喝奶瓶有何差別？面對(duì)記者的詢問，上海動(dòng)物園游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人“不確定”地說，他們似乎并沒有限定展覽館內(nèi)不可以吃東西，只是不讓游客吃氣味比較大的東西。

目前該70周年回顧展的門口左側(cè)，張貼了A4紙大小的文明觀展注意事項(xiàng)：“文明觀展，請(qǐng)勿在展廳內(nèi)飲食、坐臥、嬉戲打鬧。謝謝配合！”

工作人員表示，事發(fā)當(dāng)日，這張紙確實(shí)沒有張貼。但是不在展館內(nèi)飲食，這是文明觀展的通常要求。

“上海動(dòng)物園建園70周年回顧展”門口張貼了文明觀展注意事項(xiàng)（央廣網(wǎng)記者 唐奇云 攝）

記者了解到，絕大多數(shù)博物館和展覽館嚴(yán)格禁止在展廳、展區(qū)或其他公共場所內(nèi)飲食，以防止食物殘?jiān)�、液體或氣味污染文物、展品或造成滑倒等安全隱患，以確保文物安全和觀展秩序。部分場館允許觀眾攜帶食品和飲料入館，但要求僅在指定區(qū)域（如休息區(qū)、走廊長凳或餐飲區(qū)）食用，并禁止帶入展廳。如浦東美術(shù)館禁止攜帶食物入館，但可攜帶透明瓶裝水；上海博物館允許觀眾在走廊長凳上自帶便當(dāng)，但強(qiáng)調(diào)不得在展廳內(nèi)飲食。

上海動(dòng)物園致歉

6月30日晚10時(shí)許，上海動(dòng)物園微信公眾號(hào)發(fā)布通告，回應(yīng)“父母喂10月齡嬰兒喝奶瓶被趕惹爭議”一事，稱“現(xiàn)場工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)”，后續(xù)將“完善服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)人員培訓(xùn)”。

上海動(dòng)物園在通告中表示，經(jīng)過相關(guān)調(diào)查，2025年6月14日，游客茅先生一家在上海動(dòng)物園科學(xué)教育館展廳內(nèi)給嬰兒用奶瓶喂奶，現(xiàn)場工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，勸阻茅先生及其家人在展廳喂奶過程中處理不當(dāng)，雙方發(fā)生言語沖突�！拔覉@對(duì)工作人員教育培訓(xùn)不夠到位，對(duì)茅先生的投訴處理不夠有效，給茅先生及其家人造成傷害。對(duì)此，我們深表歉意。”

“事件發(fā)生以后，上海動(dòng)物園與茅先生積極溝通、表達(dá)歉意并聽取意見，目前已得到了茅先生的諒解�！鄙虾�動(dòng)物園表示，將深刻吸取教訓(xùn)，完善服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和人文關(guān)懷，使游客感受到更有溫度的游園體驗(yàn)。

真正文明的場所

既要有“剛性”也應(yīng)有“彈性”

面對(duì)嗷嗷待哺的嬰兒，工作人員卻以“館內(nèi)不能飲食”規(guī)定為由，強(qiáng)硬要求家長離開。在炎熱天氣下，這樣的處理方式既缺乏對(duì)嬰幼兒基本需求的體諒，也違背了公共服務(wù)應(yīng)有的溫度。

一般來說，場館禁止飲食的規(guī)定，通常是為了保持環(huán)境衛(wèi)生、保護(hù)藏品等。規(guī)則的執(zhí)行應(yīng)當(dāng)區(qū)分具體情況，而非“一刀切”地對(duì)待。具體到此次事件，嬰兒喝奶與青少年或成年人在場館內(nèi)吃東西的性質(zhì)顯然不同。工作人員可以引導(dǎo)一家人至休息區(qū)、哺乳室等，提供臨時(shí)解決方案，而非直接驅(qū)趕。況且，動(dòng)物園唯一的母嬰室在入口外的游客服務(wù)中心，無法滿足游客在館內(nèi)游覽時(shí)的相關(guān)需求，這也暴露出園區(qū)在公共服務(wù)管理方面的缺失，還需要更加人性化的考量。

根據(jù)最新通告，上海動(dòng)物園已向游客致歉，從“無需道歉”到“深表歉意”，這一態(tài)度的轉(zhuǎn)變也反映出園方對(duì)服務(wù)管理的反思。公共服務(wù)的人性化，往往體現(xiàn)在對(duì)嬰兒、老人、孕婦等特殊群體的關(guān)心關(guān)懷。真正文明的場所，既要有秩序的“剛性”，也應(yīng)有同理心的“彈性”。

律師：規(guī)定應(yīng)讓游客知悉

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、公益律師趙良善表示，此類規(guī)定通常系場館自行制定的管理要求，旨在保障場館正常運(yùn)行和參觀環(huán)境。場館方有權(quán)對(duì)違反規(guī)定的人員進(jìn)行勸阻，對(duì)于不聽勸阻者，在不違反法律法規(guī)和公序良俗的前提下，從維護(hù)場館秩序角度，有權(quán)要求其離開場地，但應(yīng)注意方式方法，避免激化矛盾，避免出現(xiàn)過激行為。

從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法視角看，為了保障游客知情權(quán)和規(guī)范管理，此類規(guī)定需要公示公開。場館應(yīng)通過張貼告示、游客手冊(cè)、官方網(wǎng)站或現(xiàn)場工作人員告知等方式，讓游客知悉相關(guān)規(guī)定。

網(wǎng)友各執(zhí)一詞

有網(wǎng)友認(rèn)為，館內(nèi)禁止飲食一視同仁，沒有例外，工作人員沒有錯(cuò)。

也有網(wǎng)友則認(rèn)為，嬰兒吃喝是本能，館方應(yīng)該多些人性關(guān)懷。

來源：央廣網(wǎng)綜合央廣網(wǎng)上海頻道、紅星新聞、新聞晨報(bào)、網(wǎng)友評(píng)論等

記者：唐奇云

本期編輯：蔡夢(mèng)雨 關(guān)靈子