在上海市嘉定區(qū)興業(yè)銀行上海安亭支行門前的無(wú)障礙坡道上，輪椅壓過(guò)防滑條紋發(fā)出的細(xì)微聲響，正悄然改寫金融服務(wù)的敘事邏輯。這條無(wú)障礙坡道，為殘障人士打開(kāi)了金融自主權(quán)的新通道。

數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有8500多萬(wàn)殘疾人，60歲及以上老年人超過(guò)3.1億人，社會(huì)對(duì)無(wú)障礙環(huán)境的需求廣泛而迫切。在“銀行+社區(qū)”的服務(wù)新模式下，銀行網(wǎng)點(diǎn)讓金融服務(wù)近在咫尺，而真正讓金融服務(wù)觸手可及的，是“有形便利”與“無(wú)形關(guān)懷”的結(jié)合。

有形便利：從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)向“好不好”的“毫米之爭(zhēng)”

興業(yè)銀行上海安亭支行是無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在今年3月開(kāi)業(yè)之前，這家銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)完成多輪測(cè)試。

“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定輪椅坡道坡度為1:8，但我們壓降至1:20；自助機(jī)具操作臺(tái)離地高度從常規(guī)1.2米調(diào)整至85厘米——每1厘米的下降，都意味著殘障客戶自主權(quán)的提升�！迸d業(yè)銀行上海安亭支行相關(guān)負(fù)責(zé)人指著網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)圖介紹。

在硬件設(shè)計(jì)的“毫米之爭(zhēng)”中，該行建設(shè)者對(duì)扶手、掛鉤、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的安裝間距、離地高度都進(jìn)行反復(fù)推敲，甚至重新定義了衛(wèi)生間的開(kāi)門方式——他們舍棄成本低廉的手動(dòng)門，推翻低阻尼手動(dòng)開(kāi)合門、推拉門等方案，采用成本較高的按鍵自動(dòng)門，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外一鍵自動(dòng)開(kāi)閉。“即使肌無(wú)力患者也能獨(dú)立進(jìn)出。”這種極致追求延伸至每個(gè)角落：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有密碼鍵盤、關(guān)鍵標(biāo)識(shí)均嵌入盲文，并設(shè)置了盲文版網(wǎng)點(diǎn)平面圖，保證了視殘視弱人群在網(wǎng)點(diǎn)能自主辦理業(yè)務(wù)；聽(tīng)障人士可借助聽(tīng)力寫字板、助聽(tīng)器、語(yǔ)音計(jì)算器等工具與工作人員溝通；肢體殘障人士可使用無(wú)障礙專柜辦理業(yè)務(wù)。

今年2月安亭支行試營(yíng)業(yè)期間，一位使用輪椅的客戶在柜臺(tái)前神色焦灼，大堂經(jīng)理詢問(wèn)得知客戶急用廁所，立即告知客戶可以使用網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生間，但客戶因擔(dān)心使用不便，表示更愿意辦完業(yè)務(wù)直接回家。

“請(qǐng)放心，安亭支行是無(wú)障礙建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)�！贝髲d經(jīng)理一邊指著墻上無(wú)障礙服務(wù)標(biāo)識(shí)，一邊跟客戶解釋�？蛻敉苿�(dòng)輪椅到無(wú)障礙衛(wèi)生間，寬敞的空間為輪椅轉(zhuǎn)身留足余地，低位潔具旁，起身輔助扶手穩(wěn)固可靠，換衣凳體貼靜候，衛(wèi)生間門也只需指尖輕觸便一鍵開(kāi)閉。

“這里比家里還舒服�！笨蛻舫鰜�(lái)時(shí)，眉宇舒展，驚喜中帶著釋然。

據(jù)了解，興業(yè)銀行上海分行目前在硬件條件允許的支行均已設(shè)置無(wú)障礙通道；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)均配置有輪椅、老花鏡、放大鏡等便民措施；在養(yǎng)老金融服務(wù)中心彭浦支行及32家養(yǎng)老服務(wù)金融站（社區(qū)支行）配置起身器；在61家支行設(shè)立無(wú)障礙專屬窗口。

無(wú)形關(guān)懷：溝通“無(wú)障礙” 服務(wù)“更有愛(ài)”

有形設(shè)施拉進(jìn)了金融服務(wù)的距離，而無(wú)形關(guān)懷則拉進(jìn)了人心的距離。

在無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn)興業(yè)銀行上海安亭支行，所有廳堂工作人員均接受了專業(yè)的手語(yǔ)培訓(xùn)與急救技能培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)開(kāi)展手語(yǔ)演練和無(wú)障礙服務(wù)情景演練，以確保能夠?yàn)橐暳�殘疾人、�?tīng)力殘疾人、肢體殘疾人等不同人群提供更加貼心和專業(yè)的服務(wù)。

除安亭支行，上海轄內(nèi)其他支行也以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)著對(duì)殘障人士的暖心關(guān)懷。

近日，69歲的聾啞人王阿姨比劃著手勢(shì)走進(jìn)興業(yè)銀行上海大柏樹(shù)支行，試圖咨詢境外匯款業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳主任見(jiàn)狀迅速取來(lái)紙和筆，通過(guò)文字和手語(yǔ)耐心詢問(wèn)王阿姨需求。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳主任協(xié)調(diào)會(huì)計(jì)主管一同將復(fù)雜的匯款流程要點(diǎn)逐條書(shū)寫，手把手指導(dǎo)填寫單據(jù)。考慮到王阿姨獲取信息不便，營(yíng)業(yè)廳主任特意將關(guān)鍵流程和注意事項(xiàng)打印成大字版材料，方便她留存查閱，最終高效解決了王阿姨的匯款難題。

興業(yè)銀行上海嘉定支行附近有一家印刷企業(yè)，企業(yè)招收了不少聾啞人員工，每月都有員工到嘉定支行開(kāi)立工資卡。每當(dāng)他們比劃著手語(yǔ)走進(jìn)銀行大門，迎接他們的都是大堂經(jīng)理臉上溫暖的笑容和熟練舞動(dòng)的手語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！”緊接著，一塊早已備好的手寫板被輕輕遞上。在這里，交流并不需要聲音，手語(yǔ)比劃與筆尖劃過(guò)寫字板的沙沙聲，成為最清晰的語(yǔ)言。從開(kāi)戶所需材料的說(shuō)明，到銀行卡如何綁定微信、支付寶的細(xì)致操作指引，再到使用中的風(fēng)險(xiǎn)提示，每一個(gè)關(guān)鍵信息都在無(wú)聲的默契與一筆一劃的書(shū)寫中，準(zhǔn)確、耐心地傳遞。

在興業(yè)銀行上海楊浦支行，來(lái)自殘障人士的感謝信被用心保存，墻上的錦旗也格外耀眼。感謝信上，客戶表示自己是一位聽(tīng)力殘疾的84歲老人，工作人員每次都態(tài)度溫和，敬重老人，不厭其煩。錦旗上，“匠心服務(wù) 值得信賴”幾個(gè)字背后藏著老人沈先生的心聲。沈先生表示，因?yàn)槁?tīng)力障礙，總是不愿意出門，對(duì)銀行的金融服務(wù)更是產(chǎn)生排斥，而興業(yè)銀行的真誠(chéng)服務(wù)讓他放下芥蒂，心生感激。

“有形便利”與“無(wú)形關(guān)懷”共同構(gòu)建了無(wú)障礙金融的完整圖景。興業(yè)銀行通過(guò)毫米級(jí)硬件優(yōu)化讓特殊群體“看得見(jiàn)”平等權(quán)利，更以手語(yǔ)服務(wù)等“無(wú)聲關(guān)懷”讓金融服務(wù)“聽(tīng)得著”人文溫度。（來(lái)源：興業(yè)銀行上海分行）

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